淘宝中差评内容偏离事实影响日常销售,买家不愿意沟通怎么办

主要问题是买家给出中差评与事实不符,严重影响日常销售。买家不愿意沟通,评价解释都没有作用。
电商大部分商家都有一种职业病:看到差评,激动得马上打电话和客户沟通,改变评价,低头认错,尤其是新店或者新品遇到差评的时候。
买家一旦给出差评,不仅会影响店铺整体动态评分和好评率,然后就是会影响店铺排名,还会在很大程度上影响其他买家的购买判断和产品转化率。
不管你产品做得多好,总会遇到一些差评,相信你一定碰过的。
处理中差评的常用方法
中差评是大家成长过程中不可避免的问题,严重影响交易,在某些情况下甚至间接导致产品链接死掉。
差评有两种,一种可以挽救,一种不能挽救。
·可挽救的中差评
每天都需对店铺评论进行检查,及时处理中差评。
首先是查看聊天记录,之前是否已经沟通过,接着通过电话联系买家,态度诚恳,针对问题进行沟通,以负责人的身份与买家沟通。
一般买家发现自己的问题得到重视态度都会比较缓和,相对讲道理些,接着再去谈条件。实在不可行,建议适当补偿或者送小礼物等。
·无法挽救的中差评
商家可以通过回评,对问题进行解释,然后安排人员周期性地在该差评右侧三个点处点击“认为该评价没有帮助”,一段时间后差评慢慢被顶置。
其操作原理是:互动指数高的评价默认会显示在靠前位置,互动包括评论、点赞、评论回复等,当一条评论被多个买家认为“没有帮助时”就会沉下去。
针对中差评已经影响到销售的处理分以下情况:
·产品销量少,直接删除产品重新发布;
·产品销量多,删除风险太大或者有压力的产品,则可以从页面描述、评价引导两块来做。
商家如何做好评价引导?
·正面评价
针对正面评价的客户进行邀约,主动对某些影响销售的产品卖点进行评价或追加评价,慢慢形成良性的循环,由此来促单。
如果买家提出建议,这时商家需要的是向客户解释在一定维度的考虑以及缘由,同时表示关心与问候,当然如果买家的建议更可行,这无疑是助力自己的店铺产品升级。
·负面评价
客户给出差评时,如果是质量问题,这时给出产品资质安抚客户,接着在评价处进行解释,按具体情况加以说明,让后来者尽可能消除顾虑,来降低差评的影响。
用心做好每一条评价,同时针对每一条评价给出相应的解释,是非常有助于提升产品转化的。
同时也可以利用活动的机会,加大该产品的销售,如赠品,两件七折等,通过大批量的销售带来的评价覆盖差评。
常用卖家解释
最后,给大家总结了一些不同情况的解释:
1常规解释,让新老客户从商家那得到足够的重视
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2解释植入新品、爆款介绍,有助关联销售
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